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在农村中学长大,九年教育于1977年7月结束,当年9月即到梁村知青茶场下乡,1979年9进入华师读书,1983年8月到肇教工作,1987年8月调入佛山工作至今,期间有幸做了近十年的兼职导游员,现从事旅游管理专业教学及研究工作,担任全国导游人员资格考试现场口试考评员,是全国首批旅游服务质量社会监督员,能经常与不同层次不同年龄的导游员打交道,希望在此提供一个学习交流的平台,有兴趣者再看我的相册,已有31028张国内外照片与大家分享。

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酒店管理案例:打免费电话的感受  

2011-01-08 12:52:48|  分类: 旅游教育 |  标签: |举报 |字号 订阅

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        今天(2011-01-07)入住某四星酒店,看到房间内的“免费电话服务”心中一喜,什么时候该酒店也提升了电话服务内容?于是马上拿起电话就往家里打,结果打不通,另一位同事同样也打不通,向总台查询后答复是须要开通后才能使用此功能,稍等片刻免费电话就可以正常使用了。但内心还是有少许不快,既然是免费的,为什么还需要开通呢?

       带着此问题与酒店经理接洽,回答是必须对免费电话加以管理(控制),以免服务员在工作时使用电话。

       事后再与该酒店总台领班面谈了解详情:酒店方面与电信部门签订了免费使用协议(实质是每部电话按月交纳一定的电话费后可以随意拨打本地电话、国内电话或使用多少分钟或多少话费的优惠政策),而酒店方面担心客人长时间占用话线影响酒店服务工作,另一方面是担心话费超支,所以决定每个房间每天话费限额是50元,超出部分由客人自行负担,为此必须让客人亲自打电话到总台,由总台告知客人“话费规则”后再开通。至于服务员在工作时间内“偷打”电话的问题,她们认为可能性不大。

       我认为,如果仅仅是为了防止话费“超额”而制定“限额使用”措施,至少有二种途径告知入住的客人,一是办理入住手续时主动告知客人可以“有限额(度)免费”使用电话(核心思想:酒店提供免费国内长途电话,但每天限额是50元),二是通过客房内的“温馨提示”上、电话机上或入住须知等等告知客人, 而不必让客人无法使用后再查询总台,因为当客人无法正常使用免费电话时的第一感觉是酒店骗人。

       从 酒店客人的情况来看,作为入住酒店的客人多数是公务(业务)在身,“呆”在酒店客房内的时间很有限,有足够时间且专门想“搏命(拼命)”打长途电话的人毕竟是极少数人; 事实人总台服务员提供的信息是自开通此功能以来长途电话的使用量并不多,每天仅几个房间需要开通此功能,且话费也很少,因此来说大可不必担心客人长时间(乱打)长途电话。还有,节约出来的话费我相信是无法返还的,在此情况下为什么不可以大大方方给客人享受免费电话呢?

        结合上述情况,为最大限度减少服务员工作时间打电话的问题,可以在客人入住时开通,客人退房时关闭免费电话功能,把目前的被动式服务改变为主动服务。

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