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强导逻辑

教师是一门良心的职业,我相信导游同样如此。

 
 
 

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关于我

在农村中学长大,九年教育于1977年7月结束,当年9月即到梁村知青茶场下乡,1979年9进入华师读书,1983年8月到肇教工作,1987年8月调入佛山工作至今,期间有幸做了近十年的兼职导游员,现从事旅游管理专业教学及研究工作,担任全国导游人员资格考试现场口试考评员,是全国首批旅游服务质量社会监督员,能经常与不同层次不同年龄的导游员打交道,希望在此提供一个学习交流的平台,有兴趣者再看我的相册,已有31028张国内外照片与大家分享。

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“过期”的温泉票可以用吗?  

2012-03-26 08:59:46|  分类: 旅游教育 |  标签: |举报 |字号 订阅

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        案例回顾:2012年的三月份新兴12315接到一女子的投诉电话,称她持有入住酒店发的温泉票却不能泡温泉,她被拒绝的理由是酒店方说温泉票只能当天有效,但女客人在投诉时声称前台服务员在发温泉票时没有向客人说明有时间限制的条件。

        案例分析:表面上是由于当班前台服务员的疏忽未能按工作流程履行告知客人的义务,最终受到酒店的罚款处理。问题是此事情发生的背后原因值得管理者们思考:为何会导致服务未能履行告知义务?温泉票上是否有写明限制使用条件?设置有效日期是否有必要?当班验票员秉公执法没有错,但当与客人对时间(日期)理解有分歧而自己无法说服客人时,为什么不能马上把事件向上报告?

        我的意见:我认为在此事情上酒店方面按章处理违规的员工没有错,但这样处理不够人性化且也不是最佳处理方法。因为该酒店前台服务员人数少业务量大造成经常忙不过来,偶然出错在所难免。出现此类客人投诉后作为管理者应该深入分析原因,从而避免同类问题的发生。事实上,现行制度及工作流程确实存在许多先天不足之处:一是温泉票虽然打上日期,但并没有写上“有效日期”,所署日期客人可以理解为该温泉票发出日期;二是即使当班服务员履行了告知义务,若有客人一口咬定您没有告诉我,酒店方能举证已经履行告知义务吗?因此,目前这样署日期是没有实质性作用的。之所以在温泉票上写明日期,初衷是想杜绝一些团队少数游客不想泡(或不方便泡)温泉时,把优惠价温泉票私下转卖给社会上的倒票者,从而扰乱了正常温泉票销售渠道,为此在温泉票盖上日期并要求与房卡同时使用已达到初衷。

        据此,我认为酒店对方面应该在温泉票上醒目位置注明“当天有效”或“有效日期至某某日”等文字说明,但在实际操作中也可以授权验票员灵活处理日期失效的温泉票(有当天不方便泡、当天没有时间泡、第二天用同伴的票再去泡等多种财政部),凡是持住房卡的客人允许用“过期”温泉票进场(但需要登记这类票的数量),试用一个阶段(一个月或一个季度)后分析“过期”温泉票使用数量是否存在异常,若仅仅是极少数人有此现象(票是真的,使用日期“过期”一两天)我认为没有必要花太多“额外人力”去防范,酒店方大可以宽容心态允许客人进场以避免有票不能进的纠纷,甚至可以考虑从工作流程上取消口头提醒有效日期的内容,以此减轻前台当班服务员工作压力。

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