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强导逻辑

教师是一门良心的职业,我相信导游同样如此。

 
 
 

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关于我

在农村中学长大,九年教育于1977年7月结束,当年9月即到梁村知青茶场下乡,1979年9进入华师读书,1983年8月到肇教工作,1987年8月调入佛山工作至今,期间有幸做了近十年的兼职导游员,现从事旅游管理专业教学及研究工作,担任全国导游人员资格考试现场口试考评员,是全国首批旅游服务质量社会监督员,能经常与不同层次不同年龄的导游员打交道,希望在此提供一个学习交流的平台,有兴趣者再看我的相册,已有31028张国内外照片与大家分享。

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“嗨”文化  

2013-09-22 21:54:53|  分类: 旅游教育 |  标签: |举报 |字号 订阅

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(本文是从2012级吴美洪同学的实习报告中节选,许多用词是广州话,题目是本人所加)   

在实习这一个多月里,有几件事记忆犹新,对我的影响也很大,既有来自客人的,同事的也有上司的;既有提高我各方面技艺的,也有文化上的熏陶。文化上最最显著的莫过于元气寿司,乃至整个美心集团的企业文化——“微笑”文化和“嗨”文化。这两种文化互为动静,相互协助。在我们第一天培训时经理就一再强调,一定要保持笑容!不用笑得很夸张,要笑得自然。有时在用餐高峰期,同事们会忘记面带笑容,经理便会走过来在我们身边,微笑地对我招手说“嗨”,我们便心领神会的微笑着回应“嗨”,让笑容重回脸上。

当然,“嗨”文化不仅有这个功能,公司还规定在客人示意需要帮助的5秒钟内一定要举手向客人,微笑着大声地回应“嗨!”。即使自己手头下有工作,也要大声回应,然后附加一句“不好意思,稍等一下!”让得闲的同事帮忙就行了。无论如何都要让客人有种受到重视的感觉。这两种文化体现了公司对客人的尊重做到精心的程度,让我感到很是惊讶。把这个微小的动作规范化,作为一个规定,让员工成为一种习惯,如果我是领导者,我未必能想到这个方法。并且,这种文化不仅影响到餐厅楼面服务质量,同事们也把这种文化带到生活中来,使同事之间少了些人们常说的社会上的逢场作戏,多了些真诚和主动热情。

    在公司“微笑”文化的影响下,我变得乐观了,工作了一个月,也闯过一些祸,出过一些错,每次自己大胆承认自己的失误时,就觉得自己成熟了,自信和大胆了。当然,这次实习在我性格方面给了我改变之外,我还能从上司们的行为中,学到了一些管理层面的知识。像主任或是经理们总会利用下午茶闲暇时间开个会议,交流一下心得和传授一些技巧方法。并且每天都不一样。像我们经理的座右铭一样:团队打天下,管理定江山。他认为,让下属因为你而成长,拥有正确的人生观、价值观,并具备了完善的品行,不断地成长,就是主管对员工最伟大的爱。

    一开始新手,只是在一旁有样学样,后来,不知不觉便把经理主任们的神态,动作姿势都一并学了。把走路的自信,说话的自信,举手投足间的游刃有余,用词的选择,声调,音量……,我发觉我仔细观察和学会的这些对我的帮助很大。例如,一些老练的或是爱刁难的顾客会因为看你一脸青涩,或是低身下气的,说话小声没中气就会喜欢没事多念你两句,或有意作对,故意刁难,这对服务员个人的情绪影响且不说,有时在用餐高峰期,会对整个餐厅的秩序造成影响。比如我们餐厅座位有限,所以会根据之前的客流量安排座位,以免出现少人占着大桌,有多人团体的就没有桌子坐的状况,造成经济损失。所以需要我们服务员准确地带客人去规定范围内的座位就餐,虽说对客人没有强制性,但一旦总是被客人牵着鼻子走,容易造成餐厅秩序的混乱,给同事带来麻烦。所以,在多次地观察中,我发现,当把自己想象成这间店的店长,多了一些“主人”意识,自然而然会比平时多出一份责任心和自信心,释放强而有力的气场,客人也会对你有更多的依赖和信任。让客人从你的身上就可以感觉到你有一种被相信的感觉,不会做出对客人不负责的事。这种“主人”意识有利于提高服务质量,也是增强沟通交际能力的一个容易被忽略的一点。

旅游管理专业学生在佛山恒安瑞士大酒店实习

“嗨”文化 - 强导 - 强导逻辑
 
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