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强导逻辑

教师是一门良心的职业,我相信导游同样如此。

 
 
 

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关于我

在农村中学长大,九年教育于1977年7月结束,当年9月即到梁村知青茶场下乡,1979年9进入华师读书,1983年8月到肇教工作,1987年8月调入佛山工作至今,期间有幸做了近十年的兼职导游员,现从事旅游管理专业教学及研究工作,担任全国导游人员资格考试现场口试考评员,是全国首批旅游服务质量社会监督员,能经常与不同层次不同年龄的导游员打交道,希望在此提供一个学习交流的平台,有兴趣者再看我的相册,已有31028张国内外照片与大家分享。

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导游如何处理餐饮中投诉?  

2014-07-06 21:51:56|  分类: 强导游记 |  标签: |举报 |字号 订阅

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    一学生带惠州二日旅游团回来,结果该团的惠州餐饮遭旅游者投诉,而导游也遭旅行社计调的埋怨,学生有点想不通,餐饮质量是酒店(餐馆)的事情,即使追责那也是计调部门事情(他们负责订餐的),现在反而遭计调的埋怨,天理何在?学生想不通,刚好有机会回母校,于是乎与我探讨了此问题。

我向学生了解当时的餐饮情况,他说与以往的团餐相比那天的团队餐确实也是差(换了一间酒店),当时也有团友向他反映(投诉),所以他立即向餐厅的经理反映了客人投诉,但结果是后面上来的菜(品质)变化不大,所以客人选择回来后向组团社投诉并要求索赔,从而导致上面问题的发生。

    我向学生表达了我的看法,在此问题的处理手法上您确有不妥之处,归纳有以下几方面:一是就地处理原则。发生餐饮质量或游客不满意餐饮的问题,虽然这类问题不是旅行社的直接原因,主要是餐厅的原因所造成,但客人若有不满意的地方,肯定是找组团旅行社(全陪)来,组团社也会找接团社(地陪)来解决,所以适宜就地解决;二是及时性原则。计调不满意导游未能及时向旅行社报告,从而造成错失了最佳的处理(弥补)机会,导游既然收到客人的投诉,也目睹了本次餐饮质量确实不如以往(从前),第一时间找餐厅经理去解决是对的(上策),问题是解决得是否彻底或能否令旅游者满意这点很关键,如果还是无法解决或结果不理想,导游必须及时向组团旅行社报告情况,并借助组团社向地接社沟通或施加压力去解决问题;换句话说,当导游无能力去解决上述问题时,理应第一时间向旅游社报告,然后由旅行社去及时解决,而该学生自认为我已经找过经理了,是他没有解决好;学生受批评(埋怨)正是欠缺这个质量意识(观念)和维权意识(包括消费者和组团旅行社的权益),实质上这也是导游责任心不够强的一种表现。
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