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强导逻辑

教师是一门良心的职业,我相信导游同样如此。

 
 
 

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关于我

在农村中学长大,九年教育于1977年7月结束,当年9月即到梁村知青茶场下乡,1979年9进入华师读书,1983年8月到肇教工作,1987年8月调入佛山工作至今,期间有幸做了近十年的兼职导游员,现从事旅游管理专业教学及研究工作,担任全国导游人员资格考试现场口试考评员,是全国首批旅游服务质量社会监督员,能经常与不同层次不同年龄的导游员打交道,希望在此提供一个学习交流的平台,有兴趣者再看我的相册,已有31028张国内外照片与大家分享。

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六只红烧乳鸽的风波  

2015-02-17 22:54:26|  分类: 生活随想 |  标签: |举报 |字号 订阅

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        2014年底在父母居住的小区对面有一酒楼开张酬宾,在优惠期间开设贵宾卡并存现金1000元者,每次消费可以打折并赠送六只红烧乳鸽(开卡当日不能用,每次只能享用二只),考虑到该酒楼的位置较近和出品也不错,于是在我们第一次消费后即开了卡并存了1000元,之后先后二次赴该酒楼吃饭共享用4只赠送的红烧乳鸽,今天是第三次赴该酒楼吃饭,希望在年前消费完最后二只红烧乳鸽。
        由于该酒楼的客流量较大,上午即电话订位并预订红烧乳鸽(每天免费的供应量有限)。傍晚近六时到达该酒楼立即点菜,一楼层主管拿贵宾卡去收费服务台确认免费红烧乳鸽。过了一会楼层主管过来告诉我们贵宾卡内的六只红烧乳鸽已经消费完毕,并告诉我们是那三天(具体日期)消费的,对此我们感到很鄂然,难道我们这几个成年人记忆力真的那么差?明明只消费了四只(二次)为什么变成了六只(三次),我们当即要求主管查看或把贵宾卡的消费记录打印出来,该主管说无法打印并口口声声说记录本有我们的乳鸽消费记录,我们提出三次到酒楼的消费记录是正确的但其中一次是饮早茶,而饮早茶是无法点免费的红烧乳鸽的,该主管当即说早茶到上午十点后也可以食红烧乳鸽。
        对于该主管的满嘴谎言,我们感觉再沟通下去也不会有结果,于是让主管把经理找过来与我们沟通。约过了十分钟一楼面经理过来说:通过查看消费记录我们只有三次到店消费,且其中有一次是饮早茶,所以确认我们还有二只赠送红烧乳鸽,我已经通知厨房做二只红烧乳鸽了。至此,红烧乳鸽消费风波得以平息。事实上,在楼面经理过来前我们自己也已经把饮早茶消费结算单(每一次用卡消费后签名确认)找了出来,记录的结算时间是当天上午八点多,证明我们当次消费根本无法享用赠送的红烧乳鸽。
        思考:事件的起因主要是楼面主管工作不够细致所致,她从电脑中查看到我们有三次消费记录就认定我们已经享用完了赠品,尽管我们解释不会为了骗食二只红烧乳鸽来此吃饭,我们饮早茶也没有食过红烧乳鸽,但她没有反思自己是否看错或判断错误,而是一二再为自己的错误判断(思维)去辩解。楼面经理虽然把问题解决了并主动通知厨房尽快上红烧乳鸽,此做法很好并得到了客人的谅解,但她在解释之前并没有先向客人道歉(为自己的下属工作出错道歉),这是事件处理过程不够完美的地方,更完美的做法可以加送一个油菜等或多送一个果盘(也就二只橙)向客人略表诚意。风波虽然得以平息,但已经严重影响了客人的食饭心情,已经影响到客人对酒楼的印象和信任度,客人在思考把卡里的钱消费完毕后,我今后是否还往卡里充现金?今后是否还来这酒楼消费?
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